オンライン接客ツールの2つの型とメリット・デメリット比較

いきなり進化したオンライン接客

現在、急速に普及しつつあるオンライン接客やオンライン診察といったツールですが、コアな部分は、インターネットを介しWebRTCを用いたビデオ通話機能が構えられています。その傍らで、チャットやチャットボットを用いたものをWeb接客と呼んだりもしていたりして、またややこしいのですが、ここではオンライン接客はビデオ通話機能を用いているものを指すことにします。

少し振り返ると、2019年までは、Web接客というと「チャットで、質問や要望にお応えします!」といったモノを指していました。しかし、2020年に入り、コロナ禍の影響で会うことに大きなハードルができてしまったタイミングと偶然にもブラウザからWebRTCを安定して使えるようになったタイミングが重なり、またオンライン会議ツールのzoomが爆発的な普及したことにより、Web接客/オンライン接客も、一気に進化して、ビデオ通話を介してリアルタイムに互いの映像をやり取りしながら疑似的に会って接客することが実現可能な時代に一気に突入ました。

接続方法は、大きく分けて2つ

ビデオ通話型のオンライン接客サービスの接続方法は、大きく分けて2つあります。事前URLシェア型ダイレクト通話型の2つです。
ほとんどのツールでは、現在、事前に予約して決まった時刻になったらシェアされたURLにアクセスする事前URLシェア型が採用されいます。(←開発が比較的簡単だったりもします。)
もうひとつは、Deckで採用しているダイレクト通話型。これは、エンドユーザがブラウザ上のボタンで通話開始ボタンをクリックすると予め受信用のアプリをインストールしたスマホやタブレットに呼出し音が鳴り、通話を開始する方式です。弊社の調べでは、事前の準備なしで、ブラウザからダイレクトに1clickでビデオ通話を実現させているのはDeckのみです。(弊社の知る限りでは、はじめにこの方式を実現させたのは、弊社のPortというサービスですが、ここは技術特許を取るべきというアドバイスを多数の方からいただき、特許を申請しています。)

事前URLシェア型のメリット・デメリット

まずは、多くのツールで用いられている方式の事前URLシェア型のメリットとデメリットを接客する側とお客様側に分けてまとめてみます。

【接客する側のメリット】
・事前に準備が可能であること。
・お客様にまとまった時間を取っていただけていること。

【お客様のメリット】
・接客する側が抑えている時間のコンセンサスが事前に取れていること。
・事前に準備が可能であること。

つまり、事前の準備が必要で、時間がかかることが暗黙の了解としてあるような接客には、向いていると言えます。

【接客する側デメリット】
・予約制なので短時間で終わっても次の接客にすぐには入れないこと。
・約束の時間にアクセスがなかった場合、時間のロスが発生すること。(←頻発する恐れもあります。)
・即時性の求められる接客や短時間の接客には向かないこと。
・予約のボリュームが読みづらく人材の適正な配置が困難であること。

【お客様のデメリット】
・〇〇日11:00といった約束の時間ちょうどにアクセスしなければならないこと。
・今すぐに見たい、或いは聞きたいといったニーズには対応ができないこと。
・5分だけ時間をもらって見せて欲しいというシーンには対応ができないこと。
・相手が1時間も取って待ち構えているので、引け目を感じてしまうこと。
・URLをシェアするのためにSMSやメールを使うため情報を事前に送信しなければならないこと。

まとめると敷居が高く、会話を開始するまでのやりとりや時間の確保が億劫だったりします。

ダイレクト通話型(Deck型)

同様に接客側と接客されるお客様側のメリットとデメリットをまとめていきたいと思います。まずはメリットから。

【接客する側のメリット】
・電話の着信音がなるため電話同様に他の仕事をしながらお客様を待つことが可能であること。
・即時性の高いケースや短時間でのオンライン接客に対応が可能であること。
・予約によって業務を縛られないこと。
・そもそも人材リソースの配置などを考えなくてよいこと。
お客様に時間指定を強要しなくて済むこと。

【お客様側のメリット】
・今、すぐに教えてほしい!といった突発的なニーズへの対応が可能であること。
・事前にメアドやSMS送信用の電話番号を開示する必要がないこと。
・予約が不要であること。
・短時間で終わらせたい接客に相手の時間を30分も確保させなくて済むこと。

【接客する側のデメリット】
・お客様の都合でかかってくるため個別ニーズに対応した準備が難しいこと。
・エンドユーザの時間を確保されているか判らないこと。

【お客様のデメリット】
・接客サイドに準備が必要であるような接客にはあまり向かないこと。(例えば、ウエディングの打合せや注文住宅の打合せなど接客というより打合せに近いものには向きません。)

つまり、ダイレクト通話型(Deck型)オンライン接客の最大の特徴は手軽さです。サイトを閲覧していて、ちょっと見せてほしい。教えてほしいといったニーズには最適です。(近所のお店のリアルタイムな在庫チェックや店員の生の声でのリコメンドなどにもいずれ広く使われていくと確信しています。)

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