Deckの活用方法③オンライン接客 マンションのモデルルーム編

Deckの活用方法③オンライン接客 マンションのモデルルーム編Deckの活用方法

新築マンション販売におけるDX推進

新築マンション販売におけるDX推進

新築マンションを分譲するデベロッパー業界のDX推進の一環として、新築マンションのモデルルームでの活用方法をまとめてみたいと思います。

新築マンションを販売の流れとして、通常、物件の公式サイトやsuumoやhomesなどの不動産ポータルサイトなどでマーケティングを行い、興味を持ったエンドユーザーにはモデルルームに来場してもらい、仕様の説明や空き住戸を提示するなど所謂商談を経てお申し込みいただき、契約後には、ローン審査などが入り、完成後、内見を経て、引き渡しというのが一般的な流れかと思います。

ビデオ通話が急激に普及した現在、DXの推進が盛んに叫ばれていますが、新築マンション販売の一連のプロセスのどこに急激に普及した「会わずに済ませる」ことが可能になったビデオ通話でのコミュニケーションを用いることが可能か考察をまとめてみたいと思います。

会わずに済むなら会わずに済ませる時代

会わずに済むなら会わずに済ませる時代

販売を行う上で、やり易いのは慣れ親しんだ方法、つまり、モデルルームに来てもらうのが一番ですが、時代は既に動いています。「会わずに済むなら会わずに済ませよう。」という時代に一気にシフトしつつあります。まずは働き方改革がそうであるように販売戦略も「会わずに済ます」トレンドを組み込んだコミュニケーション戦略にシフトすべき時代が訪れつつあるのは明らかなトレンドといえます。インターネットの技術的にも、ブラウザ上から直接ビデオ通話が可能になったと言えるのは、実は2020年に入ってからです。これまで物件のwebサイトやメールを用いたリアルタイム性のないネット上でのコミュニケーションから、チャットやビデオ通話、資料を共有したオンライン上でのプレゼンなど、リアルタイム性を持ったコミュニケーションが新たに加わることで、「会わずに済ませる」ことを可能にしてます。

なぜオンライン接客の予約は入らないのか?

なぜオンライン接客の予約は入らないのか?

2020年12月の時点での話ですが、予約制でオンラインでモデルルーム見学可能な物件をちらほら見かけるようになってきました。仕組みとしては、zoomやgoogle meetのようにビデオ通話のルームに割り振ったURLをsmsやメールでシェアして、時間が来たらインターネット上で落ち合う形式のビデオ通話を用いたサービスです。しかし、アパレル業界などでも同様ですが、ヒアリングしてみると、ほとんど予約は入らないとのことでした。その要因としては3つ。はじめに初期の検討段階のユーザーには、14:00丁度にアクセスしなければならず、60分も時間を取って待ち構えられていることが、億劫かつ重すぎると感じてしまうこと。2つ目は、ターゲット層のほとんどがシャイな日本人であり、初対面の会話をあまり好まない傾向が残っていること(zoomの普及とともに薄れつつありますが)。3つ目は、空間の広がりなど感覚的な理解が必要な情報をカメラを通じたコミュニケーションでは、感覚的な理解がやはり得づらいといった先入観があることなどがあげられます。

ビデオ通話の種類は大きく分けて2種類

ビデオ通話の種類は大きく分けて2種類

ビデオ通話は「会わずに済ませる」オンライン接客には強力なツールですが、実は、つなぎ方が、大きく分けて2種類あります。


【時間指定型ビデオ通話】
ひとつ目は、zoomのように事前に約束して時間を指定し決まった時間になったら所定のURLにアクセスしビデオ会議的に接客をするサービスです。

【電話型ビデオ通話】
もうひとつは、約束なしで電話のように、かける側がかけたくなった時にいつでもつなげるタイプのビデオ通話です。友達同士のLINEのビデオ通話がこれにあたります。

ちなみにDeckは、後者の電話型の色合いが強く開発されたツールです。ビデオ会議ツールをオンライン接客に適応したものというよりも、音声のみの電話から互いの映像(必要に応じて画面)をリアルタイムに伝えることが、可能な拡張された電話といったポジションにあり、どちらも一長一短があります。

zoom型(要予約の時間指定型)ビデオ通話ツールの強みと弱み

zoom型(要予約の時間指定型)ビデオ通話ツールの強みと弱み

【時間指定型ツールの強み】
zoom型の事前予約と時間指定が必要なツールの強みは、互いに時間をブロックできている点にあります。つなり時間を要する打ち合わせのような接客には向いています。元々の開発思想がオンライン会議なので、当然といえば当然で、そこにフォーカスして機能が最適化されているのですが、マンション販売に置き換えると、例えば、オンラインで返済プランをシミュレーションしながら相談する場合やオプションについて各々の機能や利便性などを説明しながら何を付けるか相談をする際など、時間を要することが予め判っているので、互いに時間が確保されているということが大きな強みになります。

【時間指定型ツールの弱み】
逆に弱みとしては、まず、急な呼出しが困難な点です。また「今からちょっとビデオ通話で話したい」といったシチュエーションへの対応も予約制だけに少し無理があります。また、1時間確保されてしまうという点や時間ぴったりにURLにアクセスしないといけない点も、コミュニケーションを強要されている感覚は否めません。もう一点、マーケティング的に重要なポイントですが、いまウェブサイトを見ているホットなユーザを相手にできるのは、早くても翌日以降の空いているコマになってしまう点、言い換えると一度、お引き取りいただいてから再度来てもらう必要がある点があげられます。

Deck型(電話型)のビデオ通話ツールの強みと弱み

Deck型(電話型)のビデオ通話ツールの強みと弱み

先述のようにDeckはビデオ通話や画面共有が可能な進化した電話といった位置づけのサービスです。
【Deck型ルールの強み】
Deckの強みとしては、手軽にユーザの都合のよいタイミングでビデオ通話を開始できる点があげられます。ブラウザ上に表示されたボタンをクリック(またはタップ)されると、着信用のアプリに通常の電話と同様に読み出し音が鳴りますので、着信を逃してしまう心配がありません。また、着信音が鳴るのを待っているので、他の業務をやりながら受付ることが可能になります。Deckは、電話と性質が似ており短時間で済ませられる内容をオンデマンドで対応するには便利です。また、可能であれば、マンションの販売担当者の名刺やパンフレットに担当する営業マン個人あてに直通でビデオ通話をかけられるようにQRコードを渡しておくといったことも簡単にできます。

【Deck型ツールの弱み】
時間指定型とは逆に、相手の時間も自分の時間も確保されているかどうか判らない点があげられます。また準備を事前にしていないと対応が難しい内容をいきなり持ってこられてしまうとあたふたしてしまう可能性があります。コールセンターなどで、ある程度トークスクリプトが固まっている場合は弱みにはなりませんが、マンションの販売センターで物件を設計した一級建築士でもない限り応えようもないといった質問がある場合には、後日調べて折り返しますといった対応にならざるを得ません。

Deckをどう使うべきか?

Deckをどう使うべきか?

まず、どちらのツールか悩まれているのであれば、結論からお伝えすると、どちらも大きな費用がかかる話ではないので、【時間指定型】も【電話型】も両方用意しておくべきでしょう。Deckでも、時間指定の機能は、開発にアクロバティックな開発力やアイデアが必要なものではないので、2021年の早い段階で標準パッケージに追加する予定です。

【緊張感を緩和し信頼を得るコミュニケーション】
不動産取引の特徴のひとつは、短期間に密度が高く緊張感のあるやり取りが発生する点だと思います。つまり、年収から逆算してローン審査ギリギリの住戸を申し込んでもらっていたり、人気プランが集中してしまったときに不人気プランに振り分ける交渉などがある一方で、買う側もどちらの物件に申し込もうかなと悩んでいる時は少なからず、ハラハラドキドキしています。
そういった時に相談を受けるのは、携帯電話が多いのではないかと思いますが、場合によっては、個人の名刺に専用のURLをQRコード化して貼っておき、ユーザとの会話にひと呼吸いれて「顔をみながら話しませんか?」とやったほうが相手との信頼関係を築きやすいのではないでしょうか。

【Webサイトから1clickでモデルルーム見学】
公式サイトのこれまでの役割は、資料請求まで。コミュニケーションツールは、メールと電話と郵送だったのではないでしょうか。Deckの大きな特徴は、ブラウザから1clickでビデオ通話を開始できてしまう点です。この利点を活かしWebサイトに来訪し、購入意欲が高まっている状態にあるWebサイト訪問者を冷やさずにビデオ通話を介して、そのまま接客を開始すること可能になります。つまり、お客様の要望に応じて、モデルルームを案内したり価格表や図面集などを画面シェアしながカジュアルに「会わずに済ます」商談を開始することが可能になります。遠方でなかなかモデルルームに行けないけど、オンラインでちょっと話を聞いてみたいといったユーザをターゲットに手軽にモデルルーム来場を促し商談に結び付けるイメージです。

マンションのモデルルームでオススメなDeckの設定・利用方法

マンションのモデルルームでオススメなDeckの設定・利用方法

物件の公式サイトから1clickオンラインモデルルーム見学機能を設置する場合
1. お客様側は、ビデオカメラのON/OFFの選択ON
(但し、冷やかし客を排除するには、選択なしでカメラON)
2. お客様側は、背景ボカシ デフォルトでON
3. モデルルーム側は背景ボカシなしでビデオを常にON
4. ビデオ通話開始前アンケートはONで後から連絡が取れるように名前、電話番号、メールアドレスは必須
5.受信端末を複数台(2台~)用意してビジネスフォン化機能を利用
6.その他、頻繁に画面共有を活用する場合は、共有対象のファイルをPC上で予め開いて準備しておく。

営業マンの営業コミュニケーションツールとして導入する場合
1. お客様側は、ビデオカメラのON/OFFの選択ON
2. お客様側は、背景ボカシ デフォルトでON
3. モデルルーム側は背景ボカシなしでビデオを常にON
4. ビデオ通話開始前アンケートはONで、名前は必須、電話番号、メールアドレスは既に取得しているはずであるため任意
5.ほか営業マンに個別にURLを割り振り、URLをQRコード化して名刺や郵送物に印刷
6.メールのフッターの署名欄に営業マンに割り振られたURLを記載

大きく分けてモデルルームでのオンライン接客ツールとしては2通りの活用についてオススメの設定を述べさせていただきました。他にも工事の進捗状況を確認させたり、内見でダメ出しのあった箇所の修復状況の確認など利用方法は様々です。ご興味がある方、或いは導入について相談を無料で受け付けていますので、お気軽にお問合せ、または、ビデオ通話でのご相談をご希望の方はDeckサポートデスクまでお問合せください。

タイトルとURLをコピーしました