Deckの活用方法①オンライン接客　アパレル編

アパレルのオンライン接客での盲点は「予約」 

アパレルに限った話ではありませんが、zoomや他のビデオ通話ツールを用いたオンライン接客の盲点となっていた問題は、「予約機能」です。これはなぜかというと単純にほとんどのお客様のニーズと合っていないから。リアルな世界でのアパレルの店舗では、平均的な滞在時間は10分にも満たないのではないでしょうか。つまり、アパレルの大部分のお客様は積極的に接客を受けたいとまでは思っていません。

しかし、予約型のオンライン接客の場合、少なくとも「１コマ30分の時間を割り当てて接客します！」と意気込んで待ち構えてしまっています。しかも、オンライン接客用のビデオ通話のURLを通知するためにメールアドレスやSMS送信用に携帯電話の番号などを事前に要求してきます。一部の熱烈なファンは別として、普通の通りすがりの買い物客には、敷居が高すぎるといえます。これがオンライン接客で予約がほとんど入らないカラクリです。 

アパレルのオンライン接客で必要なのは手軽さ ！？

予約機能の正体は、ソフトウェアの機能的な制約や店側の事情をユーザに押し付けていることに他ならず、敷居を高めてしまっているということは前述の通りです。「ハリーウィンストンに行くために予約して銀座に行く！」というモチベーションは否定できませんが、「冬物のジャケットを探しに渋谷へ行く」というモチベーションのユーザには、ひとつの店舗で30分！？しかも15:00きっかりにアクセス！？(面倒クサっ！)です。このインサイトをインターネット上でのオンライン接客に当てはめて考えると、理想的には、ウェブサイトやアプリで商品を見つけて、「購入意欲が高まったときに軽めに接客する、或いは、質問があれば実物を見せながら接客する」です。つまり、アパレル業界でのオンライン接客をユーザー中心のサービスにするためには、気になる商品をみつけたらすぐに接客できる仕組みの提供が必要です。

入りたくなる仕組み ポイント①　人

フラっとショッピングモールに買い物に出たとき、お店でどんなスタッフが接客しているのか入る前に、一瞬、チラ見することがあるのではないでしょうか。これは、生理的に苦手なタイプの人がでてこないか、お店の商品のテイストは自分の好みかなどを店員の姿を通じてお店に入る前に無意識のうちに確認している感じなのではないかと思います。つまり接客する人の顔が事前に分かるようにしておくことは、相手に安心感を与えるといった点で重要です。

そこで好感が持てれば接客されてもいいかなと思いますし、接客担当者のスタイルに憧れを感じれば、むしろアドバイスやオススメを聞いてみたくもなります。これをオンライン接客に応用するとUI上に、どんなスタッフが接客にあたるのか、写真、できれば短い動画で伝えて「人に好感を持たせる」という戦略にあたります。つまりインスタでスタッフのアウトフィットを掲載しているレベルから一歩進化して、リアルに接客する人がオンライン接客も行うOMO(on lineとoff lineのマージ)といったマーケティングの実践になります。

 入りたくなる仕組み ポイント②　入り口デザイン

zoomでのオンライン会議をはじめはおっかなビックリやっていましたが、慣れてしまえば移動時間や交通費がかからないため、むしろオンライン接客も便利に活用するといった状況に徐々に近づいていくことが予想されます。

アパレルでオンライン接客ツールを導入してみて感じていることとして耳にする話は、はじめに予約が思ったほど入らないといった話がある一方で、ビデオ通話での接客が始まってしまえば意外と行けるといった話も耳にします。つまりオンライン接客への誘導率が重要になります。

ウェブ上のインターフェースとしては、例えば、手軽なオンライン接客をイメージできるバナー型の短い動画を表示し、手軽に見せてもらえること、ちょっと聞けることを直感的に判らせ、必要なときは気軽に声をかけてくださいといったニュアンスでUIをデザイナーに依頼するのが良いと思います。また、ここのオンライン接客に呼び込む前にタップさせる入り口のデザインや仕掛けは、オンライン接客数に直結する非常に重要なポイントになるので、A/Bテストの実施など誘導率を計測しPDCAを回したりKPI指標とすることをオススメします。ほかにも工夫の仕方は、あります。Deckを活用しているアパレルブランドの中には、インスタライブや短い動画での投稿を用いて、オンライン接客のやり方をユーザに「ここをタップしてね♪」といったショートムービーで伝え、ライブ中にコメントできなかったユーザを拾いあげて個別でのオンライン接客に持ち込むというパターンを作りだしているメーカーも存在します。(詳しく知りたい方は、お気軽にお問合せください。^^)

ホットなユーザを今すぐ接客できる唯一のツール「Deck」 

Deckの大きな特徴のひとつは、アプリケーションのインストールや事前のURLの通知などによる予約から顧客を開放することが可能な点です。
ウェブサイトやアプリの閲覧者が商品を閲覧していて、
・これチョット見てみたい！
・商品について聞いてみたい！
・これ近くの店舗で在庫あるか知りたい！（あるなら試着してみたい）
といったニーズの盛り上がったユーザーが、ブラウザから1クリックで店員を呼び出すことが可能になるため、ホットなユーザに手軽にオンライン接客を提供することが可能になります。

これは、Deckのブラウザで表示されたボタンをクリックすると、オンライン接客用のiOSアプリの着信音がなるというユニークなシステムによるものです。 

アパレルでのオンライン接客をする際の推奨セッティング 

アパレルのオンライン接客で、裾野を広げたい場合にどのようなセッティングにしておくための推奨の設定は以下の通りです。