化粧品のオンライン接客と時間厳守のオンライン会議は別物
このコンテンツを読まれている皆さんの多くは、zoomやGoogle meetなどを用いて打合せをした経験があるのではないかと思います。約束の時刻の3分前には前の仕事を切り上げて、少しソワソワしながら開始を待つという経験もあるのではないでしょうか。時刻ぴったりにオンライン会議を開始する。ビジネス上の打合せでは、とても素晴らしい習慣だと思いますが、お客様へのオンライン接客となると話は別です。
なぜなら店舗での接客では、お客様の都合で自由な時間にご来店いただき、予約なしでも接客をされることにお客様が慣れてしまっているからです。予約や開始にURLシェアが必要な制約のあるシステムを導入してしまっているという事情はあるのかもしれませんが、ビジネスミーティングの作法をオンライン接客に持ち込まれるとお客様の慣れとの違和感がありフィットしづらいのです。
「お客様の都合に合わせる」これはECの原点
ECサイトでは、24時間いつでもどこでも注文できるという今では当たり前になったメリットがあります。化粧品やエイジングケアなどの商品を購入する場合、その効能などを見て興味を持ったユーザが購入する前に、少しカウンセリングを受けたいと思った時に、「明日の〇時～」ではなく「今すぐ」受けられるというのは、興味を持って購入してしまおうか悩んでいるユーザの背中を強く後押しし、悩んでいたユーザを拾いあげ、結果CVRが向上するというのは想像に難くないのではないしょうか。
肌質が判る高画質なビデオ通話
昨今のスマートフォンのカメラの進化の凄まじさは、誰でも実感していることかと思います。iPhone12での夜景撮影は既に肉眼を超えているとすら思えます。Deckでは、毛穴まで鮮明に映るハイビジョンなビデオ通話によりオンライン接客が可能になります。(※ネットワーク状況によります。)
動画ではカバーしきれないビデオ通話の利点
美容系の活用として、美容器具の利用方法についての実演やお問合せ対応、或いはアフターケアにもとても相性が良いのがDeckを用いたオンライン接客です。美容器具の使用方法の動画やSNSを用いて使用感をレポートしているコンテンツが多く存在します。しかし、しばしば動画コンテンツで紹介された内容と知りたい内容がズレているといった状況が発生します。「効能は判ったんだけど、肌質が〇〇アレルギーで使用しても大丈夫か相談したい」といったケースです。このような個別の懸念などを取り除くにはフェイスtoフェイスでカウンセリングを実施したり使用方法の疑問に応えたほうが購入にあたっての懸念が取り除かれるのではないでしょうか？
チャットでは与えられない安心感
ほんの1年前まではオンライン接客というとチャットを活用するといった手法が一般的でした。しかし、チャットには、３つのデメリットがあります。
・おバカなBotかもしれないという先入観がある。
・言葉を上手く選んでタイピングすることが実は互いに面倒くさい。
・返信に要する時間がまちまちで待たされることもある。
ビデオ会議のサービスが一気に普及した現在では、テキストだけのやり取りや声だけのやり取りよりも互いに顔が見え、表情が伝わるほうが、同じ時間を費やすのであればコミュニケーションが上手くいくと実感されているかと思います。
ECにおいては、ビデオ会議ほどは、現時点では普及していませんが、多くの消費者はその便利さを体験しています。このことが意味するのは、店舗での対面型の接客に加え、Webを通じたリアルタイムなフェイスtoフェイスで安心感を与えるハイブリッドな接客が必要になってくることを意味しています。
どのツールを選ぶか
「オンライン接客」を掲げるビデオ通話が可能なツールは数多く存在します。しかし、嘆かわしいことに利用価格は「お問合せ」になっていったり、標準的なパッケージに包含されている機能が明示されていないサービスが2020年12月の時点ではほとんどです。しかも不思議なことにビデオ通話でのオンライン接客をうたっているサービスであるにも関わらず、ビデオ通話を用いたオンライン接客やカスタマーサポートに対応してません。画面共有などもできるのにとても不思議です。
さて、Deckの大きな特徴は、圧倒的なコストパフォーマンスと、URLのシェアなし(予約もなし)でブラウザ上から1clickでビデオ通話を開始できる点です。（詳しくは、こちらのページに機能の一覧表と価格が表示されています。）
これはWebサイトを閲覧している見込み顧客の購買意欲の高まったときにリアルタイムに接点をもつことができることを意味します。
ご興味の沸いた方は、 通常の問合せフォームも用意しておりますが、実際にDeckを用いたビデオ通話でのお問合せもお試しいただけますので、お気軽にお問合せください。
